Sobre o serviço Bookimed
Este é o e-mail que enviei ao diretor. Não obtive qualquer resposta, mas penso que deve estar ciente de que é necessário um feedback genuíno
Olá, Philip
Peço desculpa por este longo e-mail, mas não me restam muitas alternativas para resumir e realçar a minha experiência antes de considerar o meu feedback formal. Detesto dar feedback negativo, mas quero perceber qual é a vossa posição em relação ao que se segue.
Espero que se lembre de mim e que tenha tido a amabilidade de me telefonar das suas férias na Grécia, sabendo que o seu cargo, através de Kim Adams, era o de Coordenador de Cirurgia da Coluna Vertebral. Esta chamada deu-me confiança e que eu ainda tinha opções entre fazer uma PLIF de 2 níveis (Posterior Lumbar Interbody Fusion) ou onde, no final do dia, o Dr. Kwiek recomendou a alternativa de um DIAM, o que causou a minha preocupação quanto ao motivo da nossa chamada. A Kim enviou-me um e-mail a mostrar as minhas opções e a estrutura de preços, e eu enviei o meu depósito com toda a confiança.
Como solicitado, compareci na clínica, conforme discutido, no dia 03/09 para o diagnóstico da minha cirurgia, cedo (7h30), como aconselhado, pois eu estava com a boca vazia desde a noite anterior, para poder fazer os meus testes e tomar o pequeno-almoço, reservar o hotel e estar pronta para a cirurgia no dia seguinte. Estava bastante entusiasmado por poder ver agora coisas positivas a acontecerem na minha vida e em breve ter as minhas costas finalmente resolvidas.
Ao aterrar, preenchi os formulários necessários, o que demorou cerca de 30 minutos. Depois de o ter feito, esperei 45 minutos no corredor e fiquei sentado a pensar no que estaria a acontecer/nas próximas etapas. Tomei então a iniciativa de ir ter com a Karolina para sublinhar que tinha terminado o preenchimento dos formulários, mantendo-me positivo.
Pude ver que ela era uma senhora muito ocupada, que andava de um lado para o outro. Após mais 20 minutos de espera, fui levada para fazer a ecografia torácica.
Depois disso, fui informado de que os próximos passos seriam os diagnósticos do coração, da tensão arterial e da capacidade pulmonar, e esperei mais 55 minutos sentado num corredor. Lembrem-se de que continuo a não ter boca, sem ter bebido sequer um gole de água desde as 17 horas da noite anterior.
Voltei a esperar quase uma hora inteira, agora às 14h30, e fiquei sentado sozinho num corredor, onde a Karolina me informou que tinha havido outra mudança de planos e que eu ia fazer uma ressonância magnética e depois fazer análises ao sangue. Foi nessa altura que chamei a atenção para o facto de ainda não ter nada na boca e de poder beber um gole de água, o que foi aceite e, obviamente, já estava com muita fome.
Mais uma vez, houve outra mudança de planos e mandaram-me fazer análises ao sangue, o que levou mais 45 minutos de espera. Nesta altura, perguntaram-me também que a ressonância magnética não estava disponível e aconselharam-me a ir à cidade comer qualquer coisa e a voltar às 15h30m. Nessa altura, a Widyane já tinha substituído a Karolina como minha coordenadora.
Voltei prontamente para fazer a ressonância magnética, mais uma vez talvez mais 30 minutos de espera, e foi nessa altura que me disseram que a minha cirurgia para o dia seguinte, quinta-feira, tinha sido cancelada até sexta-feira de manhã porque a cirurgia de quarta-feira tinha sido ultrapassada. Neste momento, estou muito desiludido, muito nervoso, cansado (tinha partido do meu hotel em Wroclaw às 5h30 da manhã) e a pensar se terei tomado uma má decisão ao vir para a Polónia. Depois disto, pediram-me que voltasse na quinta-feira às 10h30 para receber os resultados da ressonância magnética e do diagnóstico.
Mais uma vez fiquei à espera durante cerca de uma hora, apesar de ter aparecido à hora certa, onde foi confirmado que eu estava bem para a cirurgia, mas depois tive de voltar às 14h30 para ter a minha consulta com o Dr. Kwiek sobre os pormenores da minha ressonância magnética, porque ele agora não estava disponível. Por isso, continuei a andar por aí e fui à cidade para matar umas horas.
Na minha consulta, perguntei-lhe se também poderia participar na discussão, onde fui levado a pensar que o seu cargo era o de coordenador da coluna vertebral, mas fui informado de que não era e que era apenas um diretor de negócios. Esperei mais 45 minutos e o Dr. Kwiek disse-me que ia fazer uma DIAM (não PLIF) e não uma ESS (Endoscopic Disc) de 1 nível, mas uma PLDD (Perctaneous Laser Disc Compression) de 2 níveis, que nunca tinha sido mencionada anteriormente, sem orientação de preços, etc. Senti-me muito vulnerável, não era nada do que tínhamos discutido e confirmado por escrito e, claramente, a PLIF nunca foi uma opção. Basicamente, tive de seguir a corrente e seguir as recomendações do Dr. Kwiek.
Widyane explicou que eu seria operado no final do dia de sexta-feira e que deveria ir ao hospital depois de tomar um pequeno-almoço ligeiro (estava a parar no Mercure, não estava na cidade e, por isso, andava sempre de táxi) às 10h30.
Bizarramente, tinha acabado de aterrar no meu hotel na quinta-feira à noite, depois de ter passado algum tempo na cidade. Só lá tinha estado 5 minutos quando Widyane me telefonou a dizer que tinha mudado de planos e que tinha de ir imediatamente para o hotel nessa noite e que ia ser operado como a nona pessoa do dia, por volta das 11h30. Tudo isto está a custar-me dinheiro. Depois das peripécias dos dias anteriores, com longas esperas, cirurgias canceladas, pensei que este processo nos bastidores não era nada bom, o que me deixou muito desconfortável com toda a experiência.
Quinta-feira à noite, fiz o check-out do hotel, apesar de não ter estado nele, e não tomei o pequeno-almoço que tinha pago. Quinta-feira, às 20h30, estou agora no hospital e aguardo a cirurgia para o dia seguinte. Pensei em passar o tempo e ver um pouco de Netflix que anunciaram para os vossos clientes internacionais, no entanto, acreditem ou não, as coisas pioraram. No quarto onde me colocaram não havia qualquer sinal, nem para o Netflix, nem para o IPAD, nem para o meu telemóvel, não podia contactar com a minha família a não ser que fosse para o outro lado do corredor com alguma receção, basicamente uma longa, longa noite. Também não tinha nada na boca quando cheguei, às 20h00, para me preparar para a cirurgia do dia seguinte.
Na sexta-feira, fui operado por volta do meio-dia, sem qualquer problema e sentia-me bastante otimista. Na sexta-feira à noite, depois de regressar da cirurgia, por volta das 18h30, perguntei se podia comer qualquer coisa e a enfermeira voltou com um iogurte. Perguntei se havia algo mais substancial, pois não comia desde as 17 horas do dia anterior. Ela voltou e disse que a cozinha não tinha conhecimento da minha presença e que eu teria de esperar até sábado de manhã. Disse-lhe que não estava contente com esta situação e que podia encomendar comida para ser entregue. No entanto, o problema seguinte foi eu ter acabado de sair da cirurgia, não conseguia andar, mas devido ao quarto em que estava não tinha receção, o que se revelou impossível. A enfermeira de serviço tinha um inglês muito limitado, o que se revelou um desafio. No entanto, entre nós, conseguimos um KFC nojento que me foi entregue, mas pelo menos tinha algum tipo de comida no estômago depois de uma espera tão longa.
No sábado de manhã, por volta das 7 horas, a enfermeira da noite, que falava muito bem inglês, veio dizer-me que eu iria tomar o pequeno-almoço em breve e que tinha sido pedido um táxi para as 9 horas para me levar de volta ao hotel e que eu tinha de ir buscar a minha receita à farmácia. Não consegui acreditar que me esperassem para ir buscar a minha própria receita depois da cirurgia que tinha acabado de fazer, em segundo lugar, que só poderia reservar o meu hotel às 15h00, o que era normal, e o que é que eu ia fazer durante 6 horas, sendo que o meu único movimento tinha sido ir à casa de banho no quarto. A enfermeira compreendeu as minhas preocupações e disse que eu podia apanhar um táxi às 11h00, onde salientei que ainda não estava bem e que preferia passar a noite no hotel como parte da minha recuperação, tendo sido operada apenas 18 horas antes, o que me pareceu sensato e explicado no meu resumo de Kim, sendo as palavras exactas impressas "1-2 noites de hospitalização num quarto confortável com WIFI e Netflix".
No entanto, disseram-me que isso não era possível porque todo o hospital ia fechar no sábado, sem qualquer tipo de instalações. Estava agora fora de mim e, compreensivelmente, muito ansioso. Foi nessa altura que decidi que a única forma de resolver a situação era telefonar à Widyane no seu dia de folga, que, com toda a justiça, conseguiu contactar o hotel para me deixar fazer o check-in mais cedo. Fui eu próprio buscar a receita, tendo de apanhar um táxi para o farmacêutico a caminho do hospital.
Ainda por cima, no sábado de manhã, pediram-me para assinar um documento, mas estava tudo em polaco (recusei por não ter explicação e poder estar a assinar algo com que não concordava, como por exemplo, se estou contente com toda a minha experiência). Quando ela estava a tratar do meu hotel, chamei a atenção da Widyane para o facto de ser apenas a minha folha de alta. Isto era uma loucura e devia ser fornecido um documento em inglês.
Espero que consigam perceber que toda a minha experiência foi muito difícil e nada agradável. Normalmente, sou uma pessoa muito calma e equilibrada. Tive de me lembrar constantemente que estava na Polónia apenas para resolver o meu problema de costas e que haveria diferenças em relação ao Reino Unido, tais como limitações linguísticas, ter de ir buscar receitas médicas, mas todo o processo nos bastidores foi terrível.
Por fim, gostaria de acrescentar que, pessoalmente, achei que a Widyane e a Karolina estavam claramente sobrecarregadas de trabalho, tendo ambas tentado ser optimistas e profissionais. Por vezes, andavam fisicamente de um lado para o outro, sem fôlego, o que não era muito reconfortante quando se via à distância. Penso que estavam um pouco embaraçadas por terem de arranjar desculpas para outros departamentos e não poderem oferecer alguns dos serviços básicos esperados. Estive toda a minha vida no sector dos serviços e um simples compromisso com um calendário diário com intervalos de tempo reais seria um grande passo em frente.
Mais uma vez peço desculpa pela extensão deste e-mail e dou-vos tempo para digerirem e compreenderem as minhas preocupações. O meu trabalho é muito caro e não deveria ter passado pela experiência que passei. É evidente que está mais virado para o lado comercial do que para a experiência do lado cirúrgico, pelo que poderá não estar qualificado para afirmar algumas das coisas que constam da nossa conversa inicial.
Aguardo com expetativa a sua resposta.
Com os melhores cumprimentos
David Thompson